有統(tǒng)計顯示，國內(nèi)的中小微企業(yè)高達(dá)幾百萬家，每年新增注冊數(shù)量非常多，多數(shù)企業(yè)熬不過三年生死期，從而會因為產(chǎn)品競爭力差、資金鏈斷裂等原因走向衰敗。但如果能使用crm客戶關(guān)系管理軟件的話，它可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展的特色量身定制，不會給小企業(yè)帶來費(fèi)用壓力，還能盡可能的完善管理思維，這是許多創(chuàng)業(yè)者該學(xué)習(xí)的方向。對于中小企業(yè)而言，雖然開設(shè)容易，但如果想度過激烈的競爭期限去獲得更高水平的提高，必須要挖掘到發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)，同時要充分發(fā)揮管理中的核心優(yōu)點(diǎn)，才有可能迎來涅槃和重生。 那么要如何借助crm客戶關(guān)系管理軟件提升企業(yè)管理水平呢?

客戶是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, crm客戶關(guān)系管理軟件作為21世紀(jì)的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但中國企業(yè)對于客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用成功的實(shí)例卻并不多見。因此, 本文通過研究crm客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用現(xiàn)狀、探討了客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問題, 并對此提出了一些解決措施, 以便crm客戶關(guān)系管理軟件能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價值, 為企業(yè)服務(wù)帶來更大的價值和收益, 促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展。

1.信息技術(shù)

信息技術(shù)主要指crm客戶關(guān)系管理軟件，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最上層是接觸層，CRM的管理思想要求企業(yè)真正以客戶為導(dǎo)向滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向溝通，因此擁有豐富多樣的結(jié)束渠道是實(shí)現(xiàn)溝通的必要條件。典型的溝通方式有：呼叫中心、網(wǎng)上交流、電話交流、傳真和面對面溝通等。

crm客戶關(guān)系管理軟件涉及的業(yè)務(wù)過程主要是市場營銷、銷售和客戶服務(wù)與支持，因此支持這三個相應(yīng)部門的子系統(tǒng)構(gòu)成了客戶關(guān)系管理的功能層。

crm客戶關(guān)系管理軟件的最下層是共享的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫的作用有，幫助去業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群;幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求、降低成本、提高效率;幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定新策略，塑造客戶忠誠。

crm客戶關(guān)系管理軟件的體系結(jié)構(gòu)表明CRM系統(tǒng)不僅要使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動化，而且必須在流程中建立統(tǒng)一的規(guī)則，以保證所有活動在完全相同的了解下進(jìn)行，這一放位的視角更有利于與客戶之間的有效溝通。因此，CRM的軟件結(jié)構(gòu)充分體現(xiàn)了以客戶為中心的思想，對企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的提升具有重要作用。

2. 提升服務(wù)效率，滿足客戶需求

不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶，對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度，這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

3.及時有效的處理客戶投訴信息

通過CRM系統(tǒng)可以知道客戶的具體情況，對客戶的投訴進(jìn)行一些簡單的分類，對于緊急的客戶投訴，企業(yè)可能要求相關(guān)的責(zé)任人必須在兩天之內(nèi)進(jìn)行處理;而對于一般的客戶投訴，企業(yè)的期限可能是五天，根據(jù)客戶的投訴要求進(jìn)行一一的處理，直到其滿意為止。

4.構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范。客戶關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。

5.整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計、渠道開發(fā)、價格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

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