什么是客戶關系管理系統？美國計算機技術咨詢集團(Cartner Group)認為，所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。Hurwitz grop 認為，CRM客戶關系管理系統的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。

IBM所理解的客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。JIBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。Ronald S. Swift對CRM的概括性闡述似乎更全面：客戶關系管理系統(CRM)是指企業通過富有意義的交流和溝通，理解并影響客戶行為，最終實現客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"

CRM客戶關系管理系統的管理思想主要來自以下4個方面：

（1）現代營銷理論是CRM系統的理論基礎。從4P營銷模式向4C營銷模式的轉變，從以銷定產、以顧客為導向到關系營銷的興起，這些現代營銷理論都闡述了用戶至上的理念，都認為應該將客戶需求、客戶受益貫徹于經營管理的全過程，其目的就是提高客戶滿意度和忠誠度。CRM系統是利用信息技術加強企業與客戶的關系管理，在企業運作的全過程以客戶期望及收益為中心，實現企業利潤最大化和客戶利益最大化的營銷策略和應用模式。

*4C營銷模式：由美國營銷專家R.F. Lauterborn在1990年提出。它以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。

*4P營銷模式：1967年，由菲利普·科特勒在其暢銷書《營銷管理：分析、規劃與控制》第一版確認了以4Ps為核心的營銷組合方法，即：產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、宣傳（Promotion），指市場需求或多或少的在某種程度上受到這些所謂“營銷變量”或“營銷要素”的影響。

（2）客戶是企業發展最重要的資源之一。在傳統的管理理念以及現行的財務制度中，只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產予以百般重視。然而這種劃分資產的理念是一種閉環式的，而不是開放的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人力和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，這個階段的主導者就是客戶。

（3）對企業與客戶發生的各種關系進行全面統一的管理。傳統的營銷方式中，企業與顧客發生的關系實際上是營銷人員與顧客的關系。這種無序的關系模式既不利于收集客戶信息，也不利于統一管理，甚至會出現客戶跟著營銷人員走的情況。企業與客戶之間發生的關系從表面上看是營銷人員與客戶的關系，但隨著通信技術的高速發展和CRM系統在企業中的應用，這種關系實質上是企業全體成員與客戶的關系，這種關系顯然需要統一管理。

（4）進一步延伸企業供應鏈管理。CRM客戶關系管理系統作為ERP系統中銷售管理的延伸，借助Intermet Web技術，突破了供應鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間信息交流的組織邊界，建立起企業自己的B2B網絡營銷模式。CRM客戶關系管理系統與ERP系統的集成運行才真正解決了企業供應鏈中的下游鏈管理，將客戶、經銷商、企業銷售全部整合到一起，實現對客戶個性化需求的快速響應。同時也幫助企業清除了營銷體系中的中間環節，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應時間，降低銷售成本。

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